Hello 👋
Aujourd'hui, on s'attaque à un sujet qui touche toutes les startups en croissance : la maintenance opérationnelle et son impact sur la scalabilité. Quand une startup grandit vite, le volume de tickets explose et la dette Produit devient un frein au développement. Comment gérer cette situation sans sacrifier l'innovation ?
Pour en parler, j’ai invité Théo Rouland, First PM chez Piana, qui a pris en main cette problématique et mis en place des solutions concrètes pour alléger la charge de travail des équipes tech et améliorer l’expérience client.
Si vous êtes :
👉 PM dans une startup en pleine structuration
👉 Confronté à une surcharge de tickets support et des équipes sous l’eau
👉 En quête de méthodes pour réduire la dette Produit et gagner en efficacité
Cet épisode est pour vous !
Temps de lecture : ~6min
🔎 Zoom sur les principaux apprentissages
1. Le contexte : une startup en pleine accélération 📈
Théo rejoint Piana alors que la startup vient de lever une Série A et compte une centaine de clients.
La croissance est rapide, mais le produit repose encore sur une V1 qui accumule des demandes spécifiques clients.
Résultat : l’équipe tech passe jusqu’à 50 % de son temps sur des tickets support, ce qui freine le développement de nouvelles features.
Le CTO, jusqu’ici en charge du sujet, est débordé et le manque de process accentue la frustration des équipes.
2. Un diagnostic précis avant d’agir 🕵️♂️
Avant de foncer tête baissée, Théo passe en immersion totale : il analyse 100 tickets, suit en temps réel les discussions Slack entre tech et support, et mène des entretiens avec chaque équipe.
Il identifie 4 causes principales derrière la surcharge de tickets :
Des bugs tech dus à une dette technique non traitée.
Des demandes inutiles liées à une mauvaise compréhension du produit.
Des actions manuelles récurrentes effectuées par la tech pour pallier des fonctionnalités manquantes.
Des erreurs d’usage causées par un produit pas assez cadré.
Problème majeur : tout le suivi des tickets se fait via Slack, rendant la priorisation et le suivi impossibles.
3. Structurer le support pour libérer l’équipe tech ⚙️
Migration vers Linear pour centraliser les tickets et enfin obtenir des stats fiables.
Mise en place de templates standardisés pour améliorer la qualification des demandes et éviter les allers-retours inutiles.
Création d’un tableau des responsabilités pour clarifier qui gère quoi à chaque étape du traitement des tickets.
Formation de l’équipe Customer Success pour réduire les sollicitations inutiles et améliorer la compréhension du produit.
4. Agir sur la cause profonde : la dette produit 🚀
Théo pousse un changement de mindset dans l’équipe : « Comment faire pour qu’un ticket ne revienne jamais ? »
Priorisation d’actions long terme :
Correction des bugs récurrents en allouant du temps dédié dans la roadmap.
Développement de nouvelles features pour réduire les besoins d’interventions manuelles (ex : permettre la commande en masse de cartes pour les clients).
Documentation claire et accessible, mise à jour à chaque nouvelle release produit.
5. Résultats : un impact mesurable 📊
En trois mois, le nombre de tickets par utilisateur baisse de 80 %.
Le temps passé par la tech sur le support passe de deux jours et demi à moins d’une journée par semaine.
La typologie des tickets évolue : les demandes inutiles et erreurs d’usage disparaissent, laissant place uniquement aux bugs et aux vraies demandes Produit.
L’ambiance interne s’améliore : moins de frustration, un produit plus stable, et des fondateurs plus confiants sur la scalabilité.
💡 Citation de Théo : « J’ai dû rabâcher sans cesse la même question : comment éviter qu’un ticket ne revienne jamais ? C’est ce changement de mindset qui a tout débloqué. »
📢 Les conseils clés à retenir :
Ne plongez pas dans l’opérationnel sans comprendre le problème en profondeur.
Impliquez toutes les équipes dans la résolution des problèmes pour éviter d’être un goulot d’étranglement.
Connectez la maintenance opérationnelle à la roadmap pour ne pas laisser la dette Produit s’accumuler.
Mesurez l’impact de chaque action pour justifier les décisions et sécuriser l’adhésion des équipes.
🌟 Vous voulez découvrir en détail comment Théo a navigué ces défis ? → Écoutez l’épisode complet sur votre plateforme préférée et abonnez-vous pour ne rien manquer des prochains entretiens !
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